Раньше Иннокентий работал в СММе. Он делал клиентам соцсети. Иннокентию нужно было постоянно посещать встречи с заказчиками, чтобы выяснить, что им там нужно и зачем.
Поэтому Иннокентий больше не работает в СММ
Ошибка 1. Страх паузы в разговоре
Иннокентий начинает нервничать, как только разговор смолкает. В голове Иннокентия так: клиент молчит – значит он не понял вопрос и его нужно переформулировать. Или предложить свой ответ. Или сменить тему. Всё что угодно, только не эта тишина.
На деле клиенту нужно подумать. Если лишить его этой возможности – вы останетесь без важной для вас информации.
Ошибка 2. Задавать несколько вопросов подряд
Ну нет. Это вообще никуда не годится. Иннокентий думает, что клиенту так комфортнее. Если много вопросов, то клиент сам построит ответ так, как ему нужно. Без напряжения.
А клиент ответил только на часть из них. Иннокентий упустил этого и не получил всей нужной информации.
Ошибка 3. Задавать вопрос и самому на него отвечать
Иннокентий смышлёный малый. А ещё ему нравилось показывать собеседнику, что он разбирается в работе с клиентами. Знает, как всё устроено изнутри.
Но некоторые компании обладают спецификой. У них могут отличаться бизнес-процессы, поставщики, схемы оплаты, подходы к управлению. Зачем переубеждать Иннокентия, когда он в запале и так уверенно говорит?
Ошибка 4. Перебивать ответ собеседника новым вопросом
Иннокентий считает каждую секунду. Поэтому он задаёт новый вопрос, как только решил, что понял суть ответа на предыдущий. За короткий разговор нужно успеть как можно больше!
Естественно, собеседника это раздражало. Это уже допрос, а не уточнение деталей.
Ошибка 5. Закрытые вопросы
Иннокентий обратил внимание: если задавать клиенту открытые вопросы, они уходят в какие-то непонятные дебри. Итог – мало полезной информации. Как будто бы намного эффективнее бить по конкретике.
Только так Иннокентий получал ещё меньше информации. Закрытый вопрос формулируется исходя из того, что Иннокентий уже знает. А открытый вопрос – возможность получить новую информацию.
Когда Иннокентий только начинал работать в СММ, он побаивался клиентов. А что, если не дадут заказ? Или вообще работу не примут? Вдруг подумают, что я не профессионал? И вообще не заплатят? Это отражалось на поведении, клиенты относились к нему снисходительно.
А потом к Иннокентию пришло понимание, что неудачная встреча – это не конец света. Что мир не рухнет, если вдруг Иннокентий не получит всю нужную информацию разом; что разговоры можно обернуть с другой стороны, а ошибки исправить. Это дало ему спокойное отношение к собственным неудачам, и их в итоге стало меньше.